Jakou cestou přistupovat k zákazníkovi? Co mu chceme sdělit? Jaké hodnoty bychom měli měřit? To jsou otázky, které si klademe při tvoření marketingové strategie. Jeden z přístupů, které v Uniferu rádi používáme, se skrývá pod zkratkou STDC. Pomůže vám ujasnit a utřídit si odpovědi na uvedené otázky a ukážeme příklad na jednom z našich projektů.
Obsah
Co je STDC?
See – Think – Do – Care (STDC) je užitečný model, který se používá pro nastavení strategie a komunikace. Rozděluje zákazníky do čtyř kategorií podle aktuální nákupní fáze, z nichž každá vyžaduje jinou marketingovou komunikaci a odlišný přístup k publiku. Zákazník, který váš produkt vidí poprvé a nemá o něm žádné informace, vyžaduje jiný přístup než ten, který už sahá po platební kartě. Model STDC vám pomůže vybudovat skvělé vztahy se zákazníky z každé ze čtyř fází nákupu. Na příkladu projektu GODLIKE budeme jednotlivé fáze ilustrovat v praxi.
Rozdělení zákazníků a přístupu k nim
SEE
Zahrnuje nejpočetnější skupinu zákazníků – těch, kteří váš produkt nebo značku neznají. Mají zájem o váš obor, ale zatím nic aktivně nehledají.
Co je cílem této fáze? Vybudujte si povědomí u potenciálních zákazníků. Představte se jim a ukažte, že se na vás mohou spolehnout, zvyšujte dosah, komunikujte s nimi. Přestože v této fázi nedochází ke konverzím, má obrovský vliv na ty další.
Vhodné kanály: sociální sítě, blog, YouTube, SEO.
U online kampaně pro GODLIKE jsme této skupině lidí představili nový brand – zřetelná značka, ústřední claim a velký prostor pro ukázku produktu. K tomu důležité odkazy na hlavní cílovou skupinu, kterou jsou gameři. Zaseli jsme tak semínko a začali pěstovat v lidech zájem.
THINK
Zahrnuje zákazníky, kteří již váš produkt nebo značku znají a porovnávají s konkurencí. Přemýšlejí, kde nakoupí.
Co je cílem této fáze? Argumentovat. Vysvětlete, proč by měl zákazník nakoupit zrovna u vás, poraďte mu s výběrem. Využijte sílu blogu, sociálních sítí nebo hoďte video na YouTube.
Vhodné kanály: Blog, sociální sítě, YouTube, newletter, e-mail, SEO, PPC, srovnání produktů.
V této fázi bylo na řadě zdůraznit USP (unique selling points) GODLIKE. Přišli jsme tak s konkrétními argumenty, proč by lidé měli uvažovat o koupení právě tohoto produktu. „Chcete, aby ve vašem energeťáku nebyly žádné neužitečné látky? Tak to byste měli zkusit právě GODLIKE!“ „A víte, kde se dozvíte, co dalšího GODLIKE (ne)obsahuje…?“
DO
Zákazníci, kteří jsou připraveni uskutečnit konverzi (nákup).
Co je cílem této fáze? Ukažte zákazníkovi, že jste tou nejlepší volbou pro uskutečnění nákupu a co nejvíce mu to zjednodušte.
Vhodné kanály: SEO, PPC, Affiliate, online reference.
Tady už šlo „do tuhého“. Cíl byl jasný: dostat zaujatého zákazníka k pokladně. V grafice online kampaní tak přibyly přímé CTA (call to action) a nová lákadla vedoucí k nákupu – v rámci remarketingu jsme cílili i na zákazníky, kterým zůstalo zboží v košíku a nedokončili nákup.
CARE
V této fázi jsou zákazníci, kteří u vás v minulosti již nakoupili.
Co je cílem této fáze? Věrný zákazník. Chcete, aby se k vám zákazníci vraceli. Nabídněte jim členské výhody, malé dárečky. Někdy potěší i osobní zpráva s přáním ke svátku nebo narozeninám a malou slevou. Důležité je také sledovat jejich spokojenost a návrhy na zlepšení.
Vhodné kanály: Blog, sociální sítě, newsletter, YouTube, podpora, updaty.
GODLIKE si žije i vlastním životem nezávisle na nás. Například na instagramu tak můžou gameři sdílet své zkušenosti s hraním nebo se inspirovat v tom, při jakých příležitostech se jim může hodit vybudit energii s GODLIKE. To pomáhá posilovat identifikaci se značkou a spojuje ji to s každodenním životem zákazníků.
Složte všechny díly dohromady
Nyní, když už znáte jednotlivé nákupní fáze, víte, jak přistupovat k zákazníkům, a k tomu jsme vám dali pár vlastních tipů, můžete pokročit k samotnému vytvoření strategie. Tu vytvoříte tak, že si položíte následující otázky pro každou fázi nákupu.
- Koho chci oslovit?
- Jaký obsah chci doručit zákazníkovi?
- Jaké kanály k tomu použiji?
- Co budu měřit?
- Kolik mě to bude stát?
Nakonec složíte strategii podobnou té na obrázku. Nebojte se jít i více do hloubky.
Už jen stačí zamířit přesně na cíl
Pro efektivnější komunikaci s publikem si namapujte jednotlivé fáze na konkrétní persony cílové skupiny. Díky tomu budete schopni například určit, na jakých konkrétních sociálních sítích se vaše cílová skupina nachází, jak si získáte jejich důvěru a jaké prodejní argumenty použít. Výsledná strategie, kterou vytvoříte dle tohoto frameworku, vám bude velmi nápomocná při tvorbě obsahu, SEO a PPC. Jak s tvorbou marketingové strategie, tak i s nastavením online nástrojů propagace vám v Uniferu rádi pomůžeme.
Autor je stážistou v UNIFER Marketing Academy.
