Klíčovým předpokladem pro úspěch jakékoliv firmy je umění porozumět potřebám zákazníků. Je důležité, abyste je svou nabídkou zasáhli právě v době jejich nejvyšší potřeby a nabídli jim řešení. Jakmile u vás nakoupí, vaše cesta nekončí. Musíte se snažit dál, aby nakoupili opakovaně a stali se dlouhodobým loajálním zákazníkem. Jak odhalit motivaci k nákupu? Co se skrývá pod pojmem Customer Entry Points? Jak nejlépe zákazníky pochopit? A jak je zastihnout přesně v bodě jejich potřeby, a navíc jako první? Dozvíte se v článku.
Obsah
Co je Customer Entry Points?
Pod pojmem Customer Entry Points se skrývají noví zákazníci, kteří právě objevili potřebu získat výrobek nebo službu od firmy, která prodává své produkty na daném trhu.
Je zcela pochopitelné, že pokud například nejezdíte na kole, nebudete vyhledávat produkty spojené s tímto sportem, ale v momentě, kdy na kole jezdit začnete, stanou se pro vás relevantní a začnete je vyhledávat.
Pro vás jako firmu je velice klíčové zasáhnout zákazníky právě v době jejich potřeby. Jakmile se totiž dostanete do povědomí zákazníka v době jeho potřeby jako první, je vysoce pravděpodobné, že bude vaše výrobky nebo služby používat opakovaně.
Odhalte potřeby potenciálních zákazníků
Potřeby zákazníků jsou motivy, které je přimějí, aby si koupili právě vaši službu nebo výrobek. Ty existují v několika formách, které se mohou navzájem překrývat. Můžeme je ale rozdělit do dvou základních skupin – fyzické a psychické.
Fyzické potřeby
Fyzické potřeby jsou ty nejzákladnější, nejzřetelnější a nejsnadněji zjistitelné. Například když máte hlad, potřebujete se najíst. Pokud chcete surfovat po internetu, potřebujete poskytovatele internetových služeb. Jestli se vám chce spát, potřebujete něco, na co si můžete lehnout. Pakliže chcete vlastní webové stránky, potřebujete někoho, kdo je pro vás vytvoří.
Psychické potřeby
Většina lidí kupuje výrobky, aby uspokojila své fyzické potřeby, ale někteří je kupují, i když zrovna žádné nemají. Na rozdíl od fyzických motivátorů, jsou ty psychické zakořeněné v naší mysli a ovlivněné kulturou, společností, přesvědčeními, touhami a názory.
Můžeme mezi ně zařadit například pohodlí, společenský status, svobodu a touhu po dobrých službách. Použijeme-li stejný příklad jako u fyzické potřeby, psychologická potřeba hladového člověka je důvodem, proč si někdo namísto čínské polívky z obchoďáku koupí kvalitní potraviny od ověřených dodavatelů, nebo místo kebabu zajde na večeři do lepší restaurace.
Psychické potřeby pomáhají zákazníkům vybrat si zrovna vaši značku a ne jinou.
Tip na čtení: 3 jednoduché psychologické efekty pro lepší prodej
Poznání potřeb zákazníka jako klíč k úspěchu
Požadavky a potřeby zákazníků se mění a abyste prodávali, je důležité s nimi držet krok. Dokonce od vás většina zákazníků očekává, že jejich potřeby budete znát a chápat. Jinými slovy, abyste zákazníkům mohli poskytnout pozitivní zkušenost z vaší služby nebo produktu, musíte věnovat čas pochopení jejich potřebám a požadavkům. To vám pomůže definovat pozici vaší značky a budovat její pozici na trhu.
K pochopení potřeb zákazníků může sloužit celá řadu nástrojů, jako jsou průzkumy a rozhovory, analýza konkurence, zpětná vazba nebo sociální naslouchání.
Jakmile zjistíte potřeby svých zákazníků:
- Snadněji vylepšíte své služby nebo produkty
- Zlepšíte svůj celkový marketing
- Nabídnete zákazníkům efektivní řešení jejich problému v reálném čase
Pokud chcete prodávat, musíte vědět…
- Co potenciální zákazníky stresuje? Chcete to vědět, abyste to mohli vyzdvihnout v reklamách a titulcích. Abyste mohli dát najevo, že s jejich stresem soucítíte a víte o něm.
- Kde hledají řešení? Abyste se tam mohli objevit jako první.
- Které služby nebo výrobky už vyzkoušeli a jak s nimi byli spokojení? Abyste se proti nim mohli postavit a nabídnout lepší službu nebo produkt.
- Jak popisují úspěch se službou nebo výrobkem, které vyzkoušeli? Abyste je mohli cíleně zaujmout.
- Z čeho jsou nervózní a z čeho mají obavy? Abyste mohli všechno pojmenovat a nabídnout řešení.
Jak řešit potřeby zákazníků v pravou chvíli
Samotné poznání potřeb nestačí, musíte se také naučit s dostupnými informacemi pracovat. Přichází na řadu fáze, kdy bude vašim úkolem potřeby řešit a uspokojit.
Pochopte, kdo vaši zákazníci jsou
Abyste mohli porozumět potřebám zákazníků, musíte nejprve pochopit, kdo jsou. Můžete začít tím, že si vytvoříte fiktivní personu vašeho ideálního nakupujícího a jeho popis. Založený samozřejmě na analýze, průzkumu trhu a vaší současné klientely. Vytvořená persona by měla zahrnovat demografické (věk, pohlaví, lokalitu, příjem, zájmy) a psychografické charakteristiky (postoje a myšlení, hodnoty, cíle, životní styl, emoce).
Jakmile máte personu svého ideálního zákazníka, zamyslete se, co z ní dokážete odvodit. Jaké problémy nejčastěji řeší? Existují u ní nějaké opakující se vzorce? A na to reagujte.
Poskytněte zákazníkům služby v čase, kdy je potřebují
Není pravidlem, že zákazníci vyhledávají pouze kvalitní služby a produkty. Existuje spousta značek, které vyrábí kvalitní produkty, ale zákazníci stejně dají přednost těm, které poskytují pomoc nebo řešení v reálném čase jejich potřeby. Zjednodušeně řečeno utrácejí u firem, které personalizují svůj zákaznický servis. Po navázání vztahu a získání důvěry zákazníka, je totiž pro konkurenční firmy velmi obtížné získat je na svou stranu.
Pravidelně kontrolujte, zda jsou vaši zákazníci spokojení
Nestačí pouze identifikovat a řešit problémy svých zákazníků, je potřeba průběžně měřit i jejich spokojenost. Jejich potřeby se totiž v průběhu času mění a vy s nimi musíte držet krok. Měřit jejich spokojenost můžete například pomocí ukazatelové stupnice od 1 do 10, kterou se zákazníky můžete sdílet v rámci zpětné vazby. Zákazník může vaši službu nebo výrobek hodnotit také pomocí skóre, kdy se stupnice pohybuje v rozmezí – velmi neuspokojivé, neuspokojivé, neutrální, uspokojivé, velmi uspokojivé.
Sledujte konkurenci
Při určování potřeb vašich zákazníků hraje velkou roli také konkurence. Vždy zvažujte, jací největší hráči na trhu v oblasti vašeho podnikání existují a sledujte, jak interagují se svými zákazníky. Porovnejte vaši službu, produkty nebo zákaznickou podporu s jejich, jaké mají sociální sítě, jak na nich vystupují? To vše jsou faktory, které vám mohou pomoci výrazně vylepšit to, co na trhu nabízíte.
POMŮCKA: ODPOVĚZTE NA NÁSLEDUJÍCÍ OTÁZKY
Na závěr pro vás máme sestavu otázek, která vám může být nápomocná při vytváření marketingové strategie. Pokuste se na ně co nejlépe odpovědět a z odpovědí následně vycházejte při plánování konkrétních aktivit. Doporučujeme si na pomoc přizvat někoho nestranného. Přece jen víc hlav víc ví.
- Kdo jsou vaši zákazníci?
- Co je motivuje k tomu, aby si koupili vaši službu nebo produkt?
- Kdy vaši zákazníci nakupují?
- Co při nákupu preferují?
- Kolik jsou vaši zákazníci ochotni zaplatit?
- Co od vás vaši zákazníci očekávají?
- Co víte o vaší konkurenci?
- Za koho vás vaši zákazníci považují?
